Дата публикации: 01.06.2026. Дата вступления в силу: 01.06.2026.
Покупатель вправе обратиться за возвратом или обменивать товар в порядке, предусмотренном настоящим разделом и применимым законодательством.
Возврат возможен по двум основным основаниям: возврат товара надлежащего качества и возврат товара с недостатками.
Для оперативного рассмотрения обращения Покупателю необходимо направить заявление на email support@pro-zapas.ru либо воспользоваться формой обратной связи. При обращении необходимо указать номер заказа, ФИО, контактный телефон, причину обращения, наименование товара и приложить фото/видео, если вопрос связан с повреждением, браком или несоответствием.
Продавец не вправе заранее отказывать в возврате всех товаров без разбора. Каждое обращение рассматривается с учётом категории товара, состояния товара, срока обращения, комплектации, доказательств покупки и применимых исключений.
Товар надлежащего качества — это товар без недостатков, соответствующий заказу и описанию, но не подошедший Покупателю по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру, комплектации или иным причинам, не связанным с дефектом.
Для возврата товара надлежащего качества товар должен сохранить товарный вид, потребительские свойства, упаковку, ярлыки, защитные элементы, комплектность, инструкцию и иные принадлежности, если они передавались вместе с товаром.
Покупатель должен предоставить документ или сведения, подтверждающие покупку на сайте: номер заказа, чек, email подтверждения, телефон, дату покупки или иные данные, позволяющие идентифицировать заказ.
Некоторые категории товаров могут не подлежать возврату как товары надлежащего качества, если они входят в перечни исключений или имеют индивидуально-определённые свойства. Конкретные ограничения должны быть описаны в карточке товара или в этом разделе для соответствующей категории.
Товар с недостатками — это товар, который имеет производственный дефект, повреждение, некомплектность, существенное несоответствие описанию или иное отклонение, не вызванное действиями Покупателя после получения.
При обнаружении недостатка Покупатель должен прекратить использование товара, сохранить упаковку и комплектующие, сделать фото/видео недостатка и обратиться в поддержку.
Продавец вправе запросить товар для проверки качества. Проверка проводится для установления характера недостатка, причин его возникновения и возможности ремонта, замены, возврата денежных средств или иного способа урегулирования.
Если недостаток подтверждён и возник не по вине Покупателя, Продавец предлагает законный способ урегулирования: возврат денежных средств, обмен, замена, ремонт, соразмерное уменьшение цены или иной вариант, согласованный сторонами.
Если Покупатель видит повреждение упаковки при получении, необходимо зафиксировать это до вскрытия: сделать фото упаковки, накладной, маркировки, повреждений, а также оформить акт или отметку у представителя службы доставки, если такая возможность есть.
Если повреждение обнаружено после вскрытия, Покупателю следует сохранить упаковку, вложения, накладные, все элементы комплектации и направить обращение в поддержку как можно быстрее.
Продавец рассматривает обращение совместно со службой доставки и может запросить дополнительные материалы. Без фото упаковки, акта или своевременного обращения установление причины повреждения может быть затруднено.
Шаг 1. Покупатель направляет обращение на email support@pro-zapas.ru (с темой «Возврат заказа №[номер]») или заполняет форму обратной связи на сайте.
Шаг 2. В письме указываются: ФИО, номер заказа, контактный телефон, наименование товара, причина возврата, предпочтительный способ урегулирования, реквизиты для связи.
Шаг 3. Продавец подтверждает получение обращения и направляет инструкцию: адрес возврата, требования к упаковке, срок отправки, перечень вложений и порядок дальнейшей проверки.
Шаг 4. Покупатель передаёт товар в доставку или приносит его по адресу, если предусмотрен личный возврат.
Шаг 5. После получения товара Продавец проверяет состояние, комплектность, основание возврата и принимает решение о возврате денежных средств, обмене, отказе с мотивировкой или запросе дополнительной проверки.
Товар должен быть упакован так, чтобы исключить повреждение при обратной доставке. Рекомендуется использовать оригинальную упаковку, внутренние фиксаторы, защитную плёнку, коробку и наполнитель.
В посылку необходимо вложить товар, все комплектующие, инструкцию, гарантийный талон, подарочные элементы, если они были частью комплектации, и заявление на возврат, если оно требуется Продавцом.
Если товар повреждён при обратной доставке из-за ненадлежащей упаковки Покупателем, это может повлиять на решение о возврате денежных средств.
Денежные средства возвращаются тем же способом, которым была произведена оплата, если это технически возможно. Возврат на другую карту, счёт третьего лица или наличными может быть невозможен или потребовать дополнительной идентификации.
Срок фактического зачисления средств зависит от платёжной инфраструктуры и банка Покупателя. Продавец инициирует возврат после подтверждения основания возврата и получения товара, если получение товара требуется для проверки.
Если возвращается часть заказа, сумма возврата рассчитывается пропорционально стоимости возвращаемых товаров с учётом условий доставки, акций, скидок, промокодов и комплектов.
Если Покупатель хочет обменять товар на другой размер, цвет, модель или аналогичный товар, он обращается в поддержку. Возможность обмена зависит от наличия товара и состояния возвращаемого товара.
Если стоимость нового товара выше, Покупатель доплачивает разницу. Если ниже — Продавец возвращает разницу тем же способом оплаты или иным законным способом, согласованным сторонами.
Если обмен невозможен из-за отсутствия товара, Продавец предлагает возврат денежных средств или ожидание поступления товара, если Покупатель согласен.
Если магазин продаёт категории товаров, для которых законом или правилами оборота предусмотрены особые ограничения возврата, такие ограничения должны быть перечислены здесь и в карточках соответствующих товаров.
Для товаров с индивидуальными характеристиками, изготовленных или укомплектованных по индивидуальному заказу Покупателя, правила возврата могут отличаться. Это должно быть явно указано до оформления заказа.
Для товаров, требующих соблюдения санитарных, гигиенических, технических или гарантийных условий, Продавец вправе проверять сохранность упаковки, следы использования, комплектность, маркировку, серийные номера и другие признаки.
Претензия направляется на email support@pro-zapas.ru, через форму обратной связи или по адресу для корреспонденции: Кемеровский р-н, Новокузнецк , пр бухарский , Д 3 . В претензии указываются данные Покупателя, номер заказа, суть требования, обстоятельства, подтверждающие материалы и желаемый способ урегулирования.
Продавец регистрирует обращение и направляет ответ на email Покупателя. При необходимости Продавец запрашивает товар, документы, дополнительные фото/видео или пояснения.
Продавец стремится рассматривать обращения добросовестно, документировать коммуникацию и предлагать понятное решение. Если вопрос не решён, Покупатель вправе использовать иные законные способы защиты прав.